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ITSS 


ITSS——信息技術服務標準,是在工業和信息化部、國家標準化委的領導和支持下,由ITSS工作組研制的一套IT服務領域的標準庫和一套提供IT服務的方法論。中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會(簡稱:ITSS分會)于2014年1月18日正式成立(民政登記證號:3518-17)。中文名信息技術服務標準外文名Information TechnologyService Standards地    址北京市海淀區萬壽路27號院郵    編100846 


ITSS分會是在工業和信息化部、國家標準化管理委員會的聯合指導下工作,ITSS標準體系是我國IT服務行業最佳實踐的總結和提升,也是我國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。

ITSS分會 

編輯中國電子工業標準化技術協會信息技術服務分會(簡稱ITSS分會)是2013年6月經民政部批準,2014年1月8日成立,由全國信息技術服務業行業主管部門、企事業單位、高等院校、社團組織、行業用戶等相關單位和個人自愿組成的信息技術服務行業社團組織。ITSS分會在工業和信息化部的指導下,研究制定信息技術服務標準。力求標準服務于技術、產業發展,服務于市場需求,最終實現我國信息技術服務的標準化和國際化。ITSS介紹編輯ITSS(Information Technology Service Standards,信息技術服務標準,簡稱ITSS)是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫,全面規范了IT服務產品及其組成要素,用于指導實施標準化和可信賴的IT服務。ITSS分會在中國電子工業標準化技術協會的領導下,充分發揮平臺作用,認真做好信息技術服務標準的應用推廣工作;加強自身能力建設,服務于會員單位發展;穩步推進ITSS標準的符合性評估,嚴把評估質量關。ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓,規定了IT服務的組成要素和生命周期,并對其進行標準化,如圖1.1所示: 組成要素:IT服務由人員(People)、流程(Process)、技術(Technology)和資源(Resource)組成,簡稱PPTR。其中:人員:指提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求;過程:指提供IT服務時,合理利用必要的資源,將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動;技術:指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力;資源:指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。生命周期:IT服務生命周期由規劃設計(Planning & Design)、部署實施(Implementing)、服務運營(Operation)、持續改進(Improvement)和監督管理(Supervision)5個階段組成,簡稱PIOIS。其中:規劃設計:從客戶業務戰略出發,以需求為中心,參照ITSS對IT服務進行全面系統的戰略規劃和設計,為IT服務的部署實施做好準備,以確保提供滿足客戶需求的IT服務;部署實施:在規劃設計基礎上,依據ITSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案;服務運營:根據服務部署情況,依據ITSS,采用過程方法,全面管理基礎設施、服務流程、人員和業務連續性,實現業務運營與IT服務運營融合;持續改進:根據服務運營的實際情況,定期評審IT服務滿足業務運營的情況,以及IT服務本身存在的缺陷,提出改進策略和方案,并對IT服務進行重新規劃設計和部署實施,以提高IT服務質量。監督管理:本階段主要依據ITSS對IT服務服務質量進行評價,并對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。[1]

ITSS體系框架 

編輯ITSS3.1體系的提出主要從產業發展、服務管控、業務形態、實現方式和行業應用等幾個方面考慮,分為基礎標準、服務管控標準、服務外包標準、業務標準、安全標準、行業應用標準6大類。1、基礎標準旨在闡述信息技術服務的業務分類和服務原理、服務質量評價方法、服務人員能力要求等;2、服務管控標準是指通過對信息技術服務的治理、管理和監理活動,以確保信息技術服務的經濟有效;3、業務標準按業務類型分為面向IT的服務標準(咨詢設計標準、集成實施標準和運行維護標準)和IT驅動的服務標準(服務運營標準),按標準編寫目的分為通用要求、服務規范和實施指南,其中通用要求是對各業務類型的基本能力要素的要求,服務規范是對服務內容和行為的規范,實施指南是對服務的落地指導;4、服務外包標準是對信息技術服務采用外包方式時的通用要求及規范;5、服務安全標準重點規定事前預防、事中控制、事后審計服務安全以及整個過程的持續改進,并提出組織的服務安全治理規范,以確保服務安全可控;6、行業應用標準是對各行業進行定制化應用落地的實施指南。信息技術服務標準體系是動態發展的,與信息技術服務相關的技術和產業發展緊密相關,同時也與標準化工作的目標和定位緊密相關。[1]

ITSS 核心要素 

編輯ITSS定義了IT服務由人員、過程、技術和資源組成,并對這些IT服務的組成要素進行標準化,如圖2-2所示。另外,就IT服務而言,通常情況下是由具備匹配的知識、技能和經驗的人員,合理運用資源,并通過規定流程向客戶提供IT服務。

人員 

人員是指IT服務生命周期中各類滿足要求的人才的總稱,ITSS規定了提供IT服務的各類人員應具備的知識、經驗和技能要求,目的是指導IT服務提供商根據崗位職責和管理要求“正確選人”。一般而言,針對咨詢設計、集成實施、運行維護和運營等典型的IT服務,所需要的人員包括項目經理(例如,系統集成項目經理、IT服務項目經理)、系統分析師、構架設計師、系統集成工程師、信息安全工程師、系統評測工程師、IT服務工程師、服務定價師、客戶經理和日常IT服務人員等。人員要素所面臨的挑戰針對IT服務人員,由于尚未形成統一的職業分類以及廣泛認同的知識、技能和經驗要求,使得IT服務提供商面臨如下挑戰:人員知識、技能和經驗評估難;不同人員交付同一IT服務的質量不一致;人才流動率高,很難建設穩定的服務團隊;人才招聘難,很難形成合理的人力資源池。人員專業化的必要性有助于建立與業務發展相適應的人才隊伍,保障業務連續性和穩定性;有助于改進和完善人才培養模式,提高人才培養質量;有助于優化人力資源管理,提高管理效率和降低管理成本。

過程 

過程是通過合理利用必要的資源,將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動,是提高管理水平和確保服務質量的關鍵要素。ITSS根據咨詢設計、集成實施、運行維護等各種類型的IT服務,規定了應建立的流程和各個流程應實現的關鍵績效指標(KPI),確保IT服務提供商能“正確做事”。通過按照ITSS要求建立簡潔、高效和協調的流程,能有效地將人員、技術和資源要素連接起來,指導服務人員按規定的方式方法正確地做事。過程作為IT服務的核心要素之一,主要由輸入、輸出、活動以及活動間的相互關系組成,有明確的目標,可重復和可度量。過程要素所面臨的挑戰過程沒有明確定義,完全按照操作人員的個人習慣執行;過程定義不清晰,不具備按照過程管理思路執行的價值;過程定義太復雜,執行效率嚴重下降甚至影響業務運營;沒有明確的過程目標,操作人員不清楚每一項活動應該做到什么;對過程沒有監督,不清楚過程的穩定性;對過程沒有考核,不能得到持續改進。過程規范化的必要性確保過程可重復和可度量;有效控制因未明確定義而引發的潛在風險;通過對過程進行評價和度量,可持續提升過程的效率;通過過程實現規范化管理,可持續提高IT服務質量;通過規范化的過程管理,提高效率,減少人員和成本的投入。

技術 

技術是指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力,以及提供IT服務所必須的分析方法、架構和步驟。技術要素確保IT服務提供商能“高效做事”,是提高IT服務質量方面重點考慮的要素,主要通過自有核心技術的研發和非自有核心技術的學習借鑒,持續提升提供IT服務過程中發現問題和解決問題的能力。

在提供IT服務過程中,可能面臨各種問題、風險以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求,服務供方應根據需方要求或技術發展趨勢,具備發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發、應用新技術和前沿技術的能力。針對咨詢設計、集成實施、運行維護等IT服務, 

技術要素所面臨的挑戰 

為滿足企業的目標和業務需求,組織對IT技術的依賴程度越來越高; 

激烈的市場競爭,也使得組織對技術的要求越來越高; 

低成本、高效率的服務需求,對組織的技術研發和使用能力提出了更高的要求。 

技術體系化的必要性 

提高IT服務質量、降低IT服務成本; 

減少人員流失帶來的損失; 

及時應用和推廣成熟技術; 

做好新技術研發和儲備; 

在提供IT服務中使用一致的技術標準。 


資源 


資源是指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產,如咨詢服務供方為滿足需方的需求,提供咨詢服務所必須具備的知識、經驗和工具等。資源要素確保IT服務提供商能“保障做事”,主要由人員、過程和技術要素中被固化的成果和能力轉化而成,同時又對人員、過程和技術要素提供有力的支撐和保障。 

根據所提供的IT服務類型的不同,所需要的資源也不盡相同,但可以對其進行匯總。例如,咨詢設計服務和運行維護服務所使用的資源包括知識庫、工具庫、專家庫、備件庫和服務臺。 

資源要素所面臨的挑戰 

忽略資源的價值,投入不夠,導致資源不足; 

對資源的使用不重視,重復投資現象嚴重; 

缺乏利用資源的統一規劃,資源的利用率不高; 

資源的更新不及時,與市場需求、技術研發脫節。 

資源系統化的必要性 

統籌資源開發利用,確保與業務運營、技術研發協調一致; 

確保提供滿足質量和成本要求的IT服務; 

明確各類資源管理的要點,提高資源使用率; 

結合市場和業務發展需求,確保能及時更新資源,提高資源的使用率和使用質量。[1]  


ITSS供需方 

編輯


ITSS既是一套成體系和綜合配套的標準庫,又是一套選擇和提供IT服務的方法學。我國境內需要IT服務、提供IT服務或從事IT服務相關的理論研究和技術研發的單位或個人都需要ITSS,包括: 

行業主管部門: 

用于培育內需市場,鼓勵服務外包,規范和引導信息技術服務業的發展。 

IT服務需方: 

用于實施標準化的IT服務,或選擇合格的IT服務提供商,包括: 

中央及地方各級政府部門信息中心; 

金融、電信、電力、石化等全國性或區域性行業企業的IT部門; 

全國各省市各類大中型企業的IT部門; 

其它有IT服務需求的組織。 

IT服務供方 

用于提供標準化的IT服務,提升服務質量并確保服務可信。這樣的供方主要包括: 

以IT咨詢為主營業務的企業; 

以設計開發為主營業務的企業; 

以信息系統集成為主營業務的企業; 

以數據處理和運營為主營業務的企業; 

其它提供IT服務的組織。 

高校和科研院所: 

用于指導IT服務相關的理論研究、技術研發和學科設置。 

個人: 

主要通過研究和學習ITSS,全面理解和掌握IT服務相關的標準化和技術理論知識,以及實施IT服務的方法,從而提升個人技能。 


 

ITSS的好處 


使用ITSS,對IT服務供需雙方來講,將帶來以下潛在收益: 

對IT服務需方: 

提升IT服務質量:通過量化和監控最終用戶滿意度,IT服務需方可以更好地控制和提升用戶滿意度,從而有助于全面提升服務質量。 

優化IT服務成本:不可預測的支出往往導致服務成本頻繁變動,同時也意味著難以持續控制并降低IT服務成本,通過使用ITSS,將有助于量化服務成本,從而達到優化成本的目的。 

強化IT服務效能:通過ITSS實施標準化的IT服務,有助于更合理地分配和使用IT服務,讓所采購的IT服務能夠得到最充分、最合理的使用。 

降低IT服務風險:通過ITSS實施標準化的IT服務,也就意味著更穩定、更可靠的IT服務,降低業務中斷風險,并可以有效避免被單一IT服務廠商綁定。 

對IT服務供方: 

提升IT服務質量:IT服務供需雙方基于同一標準衡量IT服務質量,可使IT服務供方一方面通過ITSS來提升IT服務質量,另一方面可使提升的IT服務質量被IT服務需方認可,直接轉換為經濟效益。 

優化IT服務成本:ITSS使IT服務供方可以將多項IT服務成本從企業內成本轉換成社會成本,比如初級IT服務工程師培養、客戶IT服務教育等。這種轉變一方面直接降低了IT服務供方的成本,另一方面為IT服務供方的業務快速發展提供了可能。 

強化IT服務效能:服務標準化是服務產品化的前提,服務產品化是服務產業化的前提。ITSS讓IT服務供方實現IT服務的規模化成為可能。 

降低IT服務風險:通過依據ITSS引入監理、服務質量評價等第三方服務,可降低IT服務項目實施風險;部分IT服務成本從企業內轉換到企業外,可降低IT服務企業運營風險 


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